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03/05/2018

Estudo diz que quatro entre dez passageiros aéreos se sentem mal atendidos


A AirHelp entrevistou 8.244 viajantes do Brasil e União Europeia sobre sua satisfação com os serviços aéreos e descobriu que as principais reclamações dos passageiros incluem falta de espaço para as pernas e funcionários mal-educados

Mais de 40% dos passageiros aéreos brasileiros acreditam que são mal atendidos pelas companhias aéreas. Este é o resultado de uma pesquisa proposta pela principal empresa de direitos de passageiros do mundo, a AirHelp e feita pela Yougov. De acordo com o estudo, que incluiu 2.014 entrevistados no Brasil, 28% dos viajantes no país sofreram atrasos nos voos e ficaram presos no aeroporto, não receberam informações suficientes, nenhum tipo de ajuda ou não receberam alimentos e bebidas vindos das companhias aéreas.

De acordo com o regulamento EC 261 da UE, as companhias aéreas devem fornecer aos seus passageiros afetados por atrasos de mais de duas horas - com uma distância de voo maior que 1.500 quilômetros - refeições e bebidas, e oferecer duas chamadas telefônicas ou enviar dois e-mails. Se necessário, as companhias aéreas também devem providenciar acomodação e transporte. Caso isso não seja cumprido, os passageiros podem, via AirHelp, principal empresa de compensação em voos do mundo, lançada recentemente no Brasil, requisitar seus direitos.

“Lembro que tive um certo receio quando resolvi entrar em contato, por realmente desconhecer todos os meus direitos e não conhecer a AirHelp. Mas, desde o primeiro contato, eles foram super-rápidos, atenciosos e claros em todas as explicações. Nem acreditei que em um mês estava recebendo o dinheiro na minha conta. Só tenho que agradecer por tudo. Gostei tanto que já até indiquei para mais duas pessoas que tiveram o mesmo problema que o meu”, afirma Teresa Gonçalves, cliente que usou os serviços da AirHelp devido a dificuldades em algum voo.

Mas há ainda mais razões pelas quais os passageiros brasileiros se queixam do mau serviço prestado pelas companhias aéreas. Por exemplo, 20% dos passageiros pesquisados pela AirHelp disseram que tinham muito pouco espaço para as pernas ao voar, 14% se viram dentro de um avião com uma equipe de bardo mal-educada, 6% dos entrevistados tiveram que despachar a bagagem de mão, 7% precisaram trocar seus assentos reservados na aeronave e 10% foram acusados de custos ocultos por uma companhia aérea.

"Durante anos, houve um excesso de oferta de companhias aéreas, o que levou a uma guerra de preços extrema, especialmente em rotas populares. Portanto, as companhias aéreas cancelam muitos serviços às custas de seus passageiros para maximizar seus lucros. Entre outras coisas, mais filas de assentos são instaladas nas aeronaves para que o maior número possível de passageiros possa ser transportado, além disso, os critérios de recrutamento do pessoal diminuem e os viajantes às vezes só podem viajar com bagagens de mão”, afirma Denis da Silva, representante da AirHelp no Brasil.

“Como resultado, os passageiros têm menos espaço para as pernas, às vezes se deparam com funcionários rudes e não conseguem mais acomodar sua bagagem de mão devido à falta de espaço. Os resultados da pesquisa mostram que cerca de quatro em cada dez passageiros sentem que estão sendo maltratados pelas companhias aéreas. As companhias aéreas têm o dever de agir de forma orientada para o cliente, a fim de recuperar a confiança de seus passageiros", completa.

Problemas nos voos: estes são os direitos dos passageiros

No caso de um voo atrasado ou cancelado, e em casos de recusa de embarque, os passageiros podem ter direito a uma compensação financeira de até 600 € por pessoa. A condição para tal estipula que o aeroporto de partida seja dentro da UE ou que a companhia aérea que o transporta tenha sede na UE. Além disso, o motivo do atraso nas operações de voo deve ser causado pela companhia aérea. O direito à compensação financeira deve ser reclamado no prazo de três anos a contar da data do atraso do voo.

Por outro lado, circunstâncias extraordinárias, como greves não anunciadas, tempestades ou emergências médicas, significam que a companhia aérea operadora está isenta da obrigação de compensar passageiros aéreos.

No início de 2018, a AirHelp lançou uma nova ferramenta para ajudar os viajantes a filtrarem voos que podem ser compensados. O aplicativo se concentra especificamente nisso e a ferramenta pode verificar os voos de até três anos antes. Com o aplicativo seguro da AirHelp, os passageiros afetados também podem verificar se podem conseguir alguma compensação enquanto estiverem no aeroporto. O aplicativo analisará se um problema de voo está qualificado e registrará uma reivindicação em alguns segundos. O aplicativo AirHelp é gratuito e está disponível na Google Play Store e na Apple App Store.

Sobre a AirHelp

Desde o seu lançamento em 2013, a AirHelp já ajudou mais de cinco milhões de pessoas a processar pedidos de indenização de companhias aéreas no valor de quase R$ 1,2 bilhão de reembolso. A AirHelp conta com 500 funcionários em escritórios na Alemanha, Espanha, Hong Kong e Polônia está disponível em 30 países, oferece suporte em 16 idiomas e emprega mais de 500 funcionários em todo o mundo.

Sobre a pesquisa

*Todos os dados foram fornecidos pela YouGov Deutschland GmbH, com exceção dos citados de outras pesquisas. 7.103 entrevistados participaram do estudo, que aconteceu entre 31 de janeiro de 2018 e 6 de fevereiro de 2018. Os resultados foram ponderados e são representativos para passageiros de 18 anos ou mais na Alemanha, Reino Unido, Suécia, Dinamarca, Itália, Noruega e Espanha, entre eles 6648 viajantes aéreos. A interrupção de um voo é definida como um voo overbooked, cancelado ou atrasado por mais de 3 horas.

Fonte: Sherlock Communications





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